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數據分析與心理學相結合,助企業提升收益

時間:2018-11-28 14:53 閱讀:1234 整理:市場調研公司

我們的大腦都喜歡選取最短的路線,然而有時捷徑卻會引向死胡同。旅游企業了解了這一點,就能夠引領客戶走上與其最有關聯性的旅程,讓自己在這個過程中具備競爭優勢。

目前旅游業大量企業都由成本驅動。作為旅游品牌,如果不具備價格競爭力,該怎樣吸引客戶?怎樣提升必需的忠誠度以確保業務增長?為解決這些問題,了解每名客戶復雜的心理便成為了至關重要的能力。旅游品牌必需利用數據和心理學原理來了解自己的客戶,擺脫價格戰這個惡性循環。

利用認知偏差培養品牌的忠誠粉絲

人的大腦屬于“認知吝嗇者”,不肯多花一絲精力去做決定。正是這一特質幫助我們有效節省了必要的精力。然而,卻會導致出現認知偏差,有時還會促使我們尋求不合邏輯的行為捷徑,即“啟發式偏差”。了解客戶在此類決策過程中出現的猜測與假設,有助于旅游品牌弄清怎樣才能最好地向自認為判斷力強大,實則行事不合邏輯、令人困惑的客戶進行銷售。客戶有大量認知偏差都是旅游業營銷人員需了解的。以下重點列出了可在營銷中加以應用的一些心理共性:

· 艱難的抉擇:潛在選擇越來越多,也越來越難做決定

· 從眾效應:我們更有可能效仿他人的行為

· 馮-瑞思特夫效應:與同類有所差異的物品更容易被記住

· 間隔效應:與一次性提供所有信息相比,分不同時段提供信息有助于消化更多信息

· 確認性偏見:偏向于利用新的證據來驗證已有觀點

· 自我關聯效應:若認為信息與自己相關,則能夠處理更多信息

最后一種認知偏差引出了一個關鍵點,即對客戶了如指掌在任何商業戰略中都是至關重要的。不清楚自己的客戶是誰,不知道客戶怎樣與自己互動,就無法正確利用自我關聯效應(或其他任何效應),一切試圖將客戶轉化為忠誠粉絲的努力都將白費。

以客戶為中心,必須是所有戰略的指導原則。企業正確把握客戶的心理特點,就能夠顧及到客戶的認知偏差,令客戶在所提供的產品和服務中更好地做出選擇。數據分析公司Qubit發現,若運用得當,則有效實現個性化能夠推動收益增長6%,若在此基礎上再有效利用心理認知特點制定策略,則收益還會有極大的增長。

航企和連鎖酒店都在投身這個全新的、由數據引導的個性化世界。各旅游企業顯示航班或酒店評價,便是在利用確認性偏見鼓勵舉棋不定的買家下手購買。而利用間隔效應,避免一次性向客戶投放所有重要的產品內容,就能夠更長久地保留交易信息,同時降低抉擇艱難造成的負面效應。

例如:托馬斯庫克集團目前有93%的旅客要么在線上搜索內容,要么表現出在線上預訂的喜好。托馬斯庫克充分利用社會認同感的力量,同時了解客戶的心理,突出顯示熱門及稀缺的體驗,由此增強購買的急迫性,從而提高客戶轉化率。這最終使得集團整體購買量增長了1.6%。

真正了解客戶的想法和感受,將是確保旅游企業提供正確體驗的關鍵。我們的大腦都喜歡選取最短的路線,然而有時捷徑卻會引向死胡同。旅游企業了解了這一點,就能夠引領客戶走上與其最有關聯性的旅程,讓自己在這個過程中具備競爭優勢。

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