快遞服務已經深入到我們的日常生活中，作為消費者，我們在使用快遞的過程中難免會遇到一些問題，諸如，快遞員服務態(tài)度不好、快遞員不上門、快遞延誤、快件丟失等。遇到這些問題時，消費者的態(tài)度一般是怎么樣的呢，是積極反映問題還是僅僅“吐槽”;我們經常會在日常生活或各種媒體上看到或聽到關于快遞服務的“吐槽”信息，消費者對此的態(tài)度又是如何呢。近期，零點研究咨詢集團快遞物流研究部以此為研究主題，對北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢、西安等七個城市展開調查。

(一) 快遞“吐槽”面面觀

目前我國快遞服務市場處于服務中下水平，快遞服務依然存在很多問題，根據零點研究咨詢集團“服務價值8層次模型”，目前快遞服務的問題依然處于“易得”和“方便”層次，即快遞服務在“容易獲得”和“方便獲得”方面依舊存在問題。面對這樣的情形，我們消費者在應對快遞服務中存在的問題時，我們消費者的態(tài)度如何呢。

超半數(shù)消費者消極面對問題，二成因“投訴沒用”而“吐槽”

調查顯示，在日常使用快遞過程中，如果遭遇快遞服務問題，53.7%的消費者選擇消極面對(不在意，忍受或者抱怨)，其中通過消極忍受(雖在意，但選擇忍受)和吐槽(向親朋或在網上抱怨)的比例分別為22.5%和20.5%。當問及消費者選擇“吐槽”而非投訴的原因時，近五成(46.0%)消費者表示“投訴沒用，抱怨一下得了”，其次，有近四成(38.5%)的消費者選擇“吐槽”而非投訴的原因是因為 “問題太小，不至于投訴”。

8090后、大專以上學歷和中高收入者為“吐槽”主要群體

調查顯示，“會向親朋或在網上抱怨快遞服務問題”的消費者以8090后、大專以上學歷和中高收入者為主。年齡方面，8090后“吐槽者”比例高達72.9%，其中80后和90后的比例分別為44.2%和28.7%;學歷方面，大專以上學歷“吐槽者”比例高達93.9%，其中大專及本科學歷占比為80.2%;收入方面，中高收入群體“吐槽者”比例高達77.6%，其中中等收入和高收入“吐槽者”占比分別為46.8%和30.8%。

社交關系和媒體成“吐槽”媒介，速度和服務態(tài)度是主要內容

隨著網絡媒體的發(fā)達，消費者選擇“吐槽”的渠道增多，那么目前消費者在遭遇快遞服務問題時，吐槽的主要渠道是什么呢。調查顯示，超過半數(shù)(53.0%)的消費者“吐槽”的主要渠道依舊以傳統(tǒng)的社交關系(周圍親戚、朋友、同事)為主，而社交媒體(微博、微信等)成為“吐槽”的第二渠道，占比為42.6%，目前選擇 “向更有影響力的媒體(比如在微博上@知名博主、各大媒體等)”吐槽的比例僅為4.1%。當問及不同快遞服務問題時選擇“吐槽”的比例時， “快件超過三天才送到”和“快遞員或客服態(tài)度不好”成為消費者“吐槽”的主要內容，兩者占比分別為23.0%和21.9%。

遭遇問題件才會選擇反映問題，官方客服和網點是主要渠道

“服務態(tài)度不好”、“快遞員不上門”、“快遞延誤”和“問題件”是消費者在日常使用快遞時常遇到的五大問題，調查顯示，當出現(xiàn)問題件(快件出現(xiàn)損壞/短少或丟失)時，多數(shù)消費者不再消極應對或“吐槽”，而是會主動向快遞員或快遞公司反映問題，其中，當遭遇“快件丟失”時選擇反映問題的消費者的比例高達81.0%;當遭遇“快件損壞或短少”時選擇反映問題的消費者的比例高達72.2%。當問及向快遞員或快遞公司反映問題的渠道時，多數(shù)消費者會選擇“打快遞公司官方客服(電話、微信等)反映”和“向快遞公司網點反映”，兩者占比分別為70.5%和60.1%。

(二) 快遞輿論真實感

隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，關于快遞服務的輿論日漸增多，一方面消費者通過線上、線下不同渠道“吐槽”快遞服務中的問題，另一方面快遞服務監(jiān)管部門和快遞企業(yè)紛紛開展“最美快遞員”評選，宣傳“總理為快遞點贊”等活動傳遞快遞服務正能量，那么在實際生活中，消費者對目前快遞輿論的總體感受如何呢。

近三成消費者感受負面輿論較多，郵政EMS首當其沖

調查顯示，當問及消費者在日常生活中感受到快遞輿論的正負面評價時，超過三成的消費者感受到目前快遞輿論較為中立或者較為正面，其中認為“正、負面差不多”消費者的比例為34.0%，認為“積極正面的多”的消費者的比例為33.4%。遺憾的是，目前認為快遞輿論“消極負面的多”的比例也接近三成(27.5%)，表明目前我國快遞行業(yè)輿論并不樂觀。

而在各家快遞企業(yè)的消極輿論調查中，消費者在日常生活中感受到的關于郵政EMS的消極輿論最多，比例高達34.9%，排名第二和第三位的分別是圓通和申通，比例分別為13.6%和12.4%。

快遞使用情況和輿論高度相關，順豐使用率和正面評價最優(yōu)

調查顯示，快遞使用情況和快遞輿論之間高度相關，“如果突然發(fā)現(xiàn)經常使用的快遞公司消極評價較多”，56.5%的消費者表示“會有所顧慮，同時盡量減少使用該快遞公司“， 16.6%的消費者表示“不會繼續(xù)使用該快遞公司”，10.3%的消費者表示“一旦有可替代的其它快遞公司，就會更換快遞“。

平常使用較多的快遞企業(yè)和感受到的正面輿論較多的快遞企業(yè)之間有較強的一致性。調查顯示，順豐、申通和韻達是受訪者使用較多的前三家快遞企業(yè)，比例分別為57.9%、12.8%、9.3%;而受訪者感受到正面輿論最多的快遞企業(yè)也是該三家企業(yè)，其比例分別為75.4%、7.5%、4.9%。

總體而言，目前我國快遞市場處于高速發(fā)展階段，快遞服務問題依舊頻出，快遞行業(yè)仍待規(guī)范，消費者”吐槽“現(xiàn)象也屬正常情況，如何理性看待消費者關于快遞服務方面的輿論，有效解決快遞服務方面存在的問題，進一步促進快遞行業(yè)整體規(guī)范發(fā)展，是郵政監(jiān)管部門和各快遞企業(yè)未來需要進一步探討和解決的問題。