隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，建立“以患者為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段。“患者滿意度”作為評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，越來越受到醫(yī)院和衛(wèi)生管理人員的重視。

國內(nèi)現(xiàn)行的患者滿意度測評開始于20世紀(jì)90年代初，其中規(guī)模較大的是我國衛(wèi)生部組織實(shí)施的三級醫(yī)院評審。國內(nèi)各大醫(yī)院逐漸開始通過患者滿意度測評協(xié)助各醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)，提升患者滿意度，促使醫(yī)院全面健康可持續(xù)發(fā)展。目前，國內(nèi)在該領(lǐng)域較有經(jīng)驗的公司有中衛(wèi)醫(yī)療評估咨詢(北京)有限公司、北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院、北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司、廣州方舟市場研究咨詢有限公司、北京湘雅智業(yè)管理咨詢中心等機(jī)構(gòu)。

一、國內(nèi)醫(yī)院患者滿意度測評中存在的主要問題

1、缺乏科學(xué)規(guī)范的患者滿意度測評體系

有很多醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度測評中是沒有建立科學(xué)系統(tǒng)的指標(biāo)體系的，其滿意度條目大多是根據(jù)以往的經(jīng)驗或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的，不具有普遍性和代表性，各指標(biāo)之間沒有權(quán)重劃分，或者平均權(quán)重，不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已經(jīng)建立的各種患者滿意度測評體系，其評價指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置不是從患者的角度出發(fā)，而是參考醫(yī)院管理人員的意見或者由從個人或部門的角度及需要出發(fā)選擇制定，不能真實(shí)地反映患者的需求和期望，有時甚至?xí)?dǎo)致錯誤的推斷。此外，除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進(jìn)行了信度和效度的驗證以外，絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證，使得調(diào)查的信度和效度上存在很大的質(zhì)疑。

2、患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容陳舊

在醫(yī)療服務(wù)市場競爭日益激烈的情況下，患者的需求變化很快，期望值越來越高。對于相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的患者可能會做出不同的評價。而目前大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評中的指標(biāo)設(shè)置在內(nèi)容上過于陳舊，以調(diào)查醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，反映醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)為主，不能完全反映患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望。并且，很多醫(yī)院使用的滿意度調(diào)查問卷一旦設(shè)定，就很少更改，不能隨著患者需求的變化而做出相應(yīng)的調(diào)整。

3、對調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評在調(diào)查的實(shí)施過程中對樣本的選取，問卷的發(fā)放與回收缺乏控制，使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差，不能反映患者對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)評價。例如：醫(yī)務(wù)人員對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查時，患者往往礙于面子，不敢或不會對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抱怨，因此對服務(wù)評價往往有失客觀性;有些醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，會對患者進(jìn)行誘導(dǎo)或干擾，從而導(dǎo)致評估結(jié)果失真，普遍偏高，實(shí)際意義受到影響;醫(yī)務(wù)人員在問卷發(fā)放時，不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義，使患者認(rèn)為調(diào)查只是一種形式，導(dǎo)致其對調(diào)查不夠重視，缺乏嚴(yán)肅性，從而敷衍了事，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高;或者發(fā)放問卷的時機(jī)不對，如在患者接受治療、檢查或者休息時發(fā)放問卷，此時患者比較緊張，心緒不寧，或者缺乏耐心，草草填寫，結(jié)果使調(diào)查失真。

4、對患者滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單

很多醫(yī)院計算患者滿意度一般都是采用百分比的方法，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，不利于對服務(wù)過程的診斷，往往無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題;無法全面反映患者對醫(yī)療服務(wù)的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價值的感知、患者抱怨和患者忠誠等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度;由于各醫(yī)院采用的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務(wù)項目和不同的醫(yī)院之間就無法進(jìn)行比較。

5、對測評結(jié)果的利用不充分

進(jìn)行滿意度測評的主要目的是有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、建立以患者為中心的服務(wù)理念。但是，從目前的情況來看，大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評主要用來考核醫(yī)院的建設(shè)以及醫(yī)護(hù)人員的工作，對改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)幫助很少。原因可能有以下幾個方面：一是為了應(yīng)付上級部門的考核，形式大于實(shí)質(zhì);二是由于對測評數(shù)據(jù)的挖掘不夠充分，不能反映很多有價值的信息，只能得出表面化的結(jié)論;三是對測評方法和結(jié)果持懷疑態(tài)度，即使測評反映出一些問題，也視若無睹。

根據(jù)目前國內(nèi)醫(yī)院患者滿意度測評中存在的主要問題，北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部在醫(yī)院滿意度研究模型的基礎(chǔ)上，以《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》為指導(dǎo)原則，并充分借鑒公司服務(wù)國內(nèi)其他醫(yī)院和相關(guān)行業(yè)(金融保險、電信運(yùn)營商、交通運(yùn)輸、工商稅務(wù)等)的經(jīng)驗建立了專門的醫(yī)院患者滿意度第三方測評方面，以幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)，提升患者滿意度，促使醫(yī)院全面健康可持續(xù)發(fā)展。

二、第三方測評思路

總體測評思路是通過兩個層面的研究，實(shí)現(xiàn)“測評”+“提升”雙目的，實(shí)現(xiàn)“以評促改，以評促升”的效果。

通過以上兩個層面的研究，不僅達(dá)到測評服務(wù)現(xiàn)狀水平的目的，而且進(jìn)一步找出服務(wù)短板，明晰具體的改進(jìn)方向及內(nèi)容。

三、第三方調(diào)查原則

1、公正客觀

項目組遵循獨(dú)立、科學(xué)和回避原則，尊重事實(shí)、客觀公正、證據(jù)充分、事實(shí)清楚的原則。充分維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益及社會形象。

2、保密原則

項目組進(jìn)行調(diào)查測評時，應(yīng)當(dāng)尊重客觀事實(shí)、測評規(guī)范和委托測評合同的各項約定。未經(jīng)院方許可，華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司不得將測評方案和報告的內(nèi)容以任何方式提供給他人或公開發(fā)布。如造成測評結(jié)果嚴(yán)重失實(shí)和測評結(jié)果泄露的，華夏經(jīng)緯將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

3、獨(dú)立原則

各有關(guān)部門不能以任何方式干預(yù)測評機(jī)構(gòu)獨(dú)立依法開展測評活動。

4、結(jié)果導(dǎo)向原則

院方將根據(jù)工作要求，結(jié)合第三方滿意度測評結(jié)果，及時出臺系列配套考核辦法，確保行風(fēng)建設(shè)上臺階，測評取得實(shí)效。

四、質(zhì)量控制

為了保證項目質(zhì)量，第三方需要建一個高效、專業(yè)，以本地訪員為主體的執(zhí)行團(tuán)隊，掛牌上崗，調(diào)查過程中避開醫(yī)護(hù)人員，保證結(jié)果的客觀性。

為保證調(diào)查的順利實(shí)施，并嚴(yán)格控制現(xiàn)場調(diào)查的信息采集質(zhì)量，項目組在調(diào)查前期、中期、后期均采取充分質(zhì)量控制，以確保數(shù)據(jù)信息的真實(shí)性、客觀性及公正性。

在調(diào)查正式開始前，對于參與本次調(diào)查的所有調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查的背景及目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查流程、調(diào)查部署及安排、調(diào)查中的注意事項等，并在培訓(xùn)后進(jìn)行現(xiàn)場模擬演練，以發(fā)現(xiàn)調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的問題，如條目表述含義、條目理解、應(yīng)答順序等，另通過演練對于問卷中的填寫時間、單份問卷完成時間等建立明確的認(rèn)知和掌握。

調(diào)查問卷原則上應(yīng)由第三方調(diào)查公司當(dāng)日統(tǒng)一回收匯總至公司資料庫，由項目部門專人負(fù)責(zé)保管，待質(zhì)控督導(dǎo)完成復(fù)核后錄入。

五、研究模型

根據(jù)近年來患者滿意度的研究成果，我們將患者滿意度視為滿意的累積，是患者對醫(yī)療服務(wù)的理性和情感的反映，與患者的個性、知識、閱歷、偏好、需要和期望，以及對服務(wù)缺陷的認(rèn)知水平和耐受性有關(guān)，是多因素綜合作用的結(jié)果。

華夏經(jīng)緯醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部通過多年的服務(wù)和提煉，在ACSI(美國顧客滿意度)的模型基礎(chǔ)上，繼承了醫(yī)院形象、患者期望、感知質(zhì)量、患者滿意、患者抱怨和患者忠誠等核心指標(biāo)，并加入了新的結(jié)構(gòu)變量——患者信任和患者承諾，建立了華夏經(jīng)緯患者滿意度模型(TPSI)。TPSI模型是一個具有因果關(guān)系的模型，將醫(yī)院形象、患者期望、感知質(zhì)量、感知價格作為患者滿意的前置因素;患者信任、患者承諾和患者忠誠作為患者滿意的后向結(jié)果，具體如下圖所示：

六、指標(biāo)體系

患者滿意度調(diào)查包括窗口、醫(yī)技科室、專科門診、住院患者、出院患者等幾大部分，指標(biāo)設(shè)置和問卷各不相同，下面我們以專科門診患者滿意度調(diào)查為例進(jìn)行說明。

門診患者滿意度調(diào)查一般包括以下內(nèi)容：

1 預(yù)約掛號 有預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，有操作流程，逐步提高患者預(yù)約就診比例。

2 文明服務(wù) 醫(yī)院文化建設(shè)。建立以病人為中心導(dǎo)向、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)。

3 環(huán)境衛(wèi)生 就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。

4 導(dǎo)引標(biāo)識 急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標(biāo)識。

5 醫(yī)生態(tài)度 醫(yī)院文化建設(shè)。逐步建立起以病人為中心導(dǎo)向的、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)。

6 診療解釋 應(yīng)向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處臵，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄。

7 護(hù)士操作 醫(yī)院文化建設(shè)。逐步建立起以病人為中心導(dǎo)向的、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)。

8 隱私保護(hù) 保護(hù)患者隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。

9 費(fèi)用清晰 全面落實(shí)價格公示制度，提高收費(fèi)透明度;完善醫(yī)藥收費(fèi)復(fù)核制度;確保醫(yī)藥價格計算機(jī)管理系統(tǒng)信息準(zhǔn)確。

10 意見渠道 公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。

此外，問卷還包括患者基本信息的收集，共計9項，包括就診科室、性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、居住地、付費(fèi)類別、家庭人均月收入等。

調(diào)查問卷包括封閉式問題和開放式問題，分別反映患者對醫(yī)院總體滿意度、對醫(yī)療技術(shù)水平和對醫(yī)院服務(wù)與管理的評價，具體測量了患者對入院過程、住院期間一般服務(wù)、住院期間治療服務(wù)、患者意見管理、環(huán)境設(shè)施與后勤服務(wù)、出院過程與出院后安排等流程的體驗，基本涵蓋了整個住院過程的31個服務(wù)環(huán)節(jié)。

門診患者滿意度指數(shù)是用指數(shù)概念給出的總體評價，須以多層下級具體指標(biāo)來支撐，具體由四級類別指標(biāo)構(gòu)成：

一級指標(biāo)為醫(yī)院總體滿意度指數(shù)指標(biāo)，是由二級指標(biāo)計算形成的。

二級指標(biāo)為各科室、部門病人滿意度指數(shù)指標(biāo)，是通過評價系統(tǒng)指數(shù)模型對病家調(diào)查資料進(jìn)行處理計算而成的。

三級指標(biāo)是患者對感知領(lǐng)域滿意評價形成的十大類別指標(biāo)。

四級指標(biāo)是在三級指標(biāo)(十大類別指標(biāo))范圍內(nèi)，根據(jù)不同調(diào)查內(nèi)容設(shè)計的調(diào)查指標(biāo)。四級指標(biāo)是患者對醫(yī)院服務(wù)感知的直接接觸點(diǎn)，也是滿意度評價有效與否的關(guān)鍵。

七、指數(shù)計算

門診患者滿意度指數(shù)采用上一層指數(shù)由下一層指數(shù)逐級推算形式產(chǎn)生。以李克特量表的“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”五級滿意度評價方法來反映第四級指標(biāo)，設(shè)定五級回答對應(yīng)的分值依次為10分、8分、6分、4分、2分。“不了解”的不計入評價分值。

通過計算得出第四級指標(biāo)分值。

各級指標(biāo)權(quán)重的確定應(yīng)用關(guān)鍵驅(qū)動因素分析法，計算每個第四級指標(biāo)相對上一級指標(biāo)(科室、部門總體滿意度)的貢獻(xiàn)率，即權(quán)重。

采用動態(tài)賦權(quán)的模型(如層次分析法或PLS)計算，即：組織項目組研究人員和專家團(tuán)隊，對所有四級特征指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，得出比較矩陣，再經(jīng)有關(guān)軟件計算，取得各四級特征指標(biāo)的權(quán)重。對在每個科室、部門問卷評價表之后，均有一道詢問該科室、部門總體滿意度的題目，其計算值為權(quán)重計算方法中的因變量。然后將每個特征指標(biāo)的權(quán)重相加，得到不同第三級類別指標(biāo)對應(yīng)于第二級指標(biāo)的權(quán)重。

通過每一個第四級指標(biāo)與其相應(yīng)的權(quán)重相乘后累加，再除以對應(yīng)的第三級類別指標(biāo)權(quán)重，就可得出第三級類別指標(biāo)數(shù)值。

八、結(jié)果的運(yùn)用

1、醫(yī)院可根據(jù)第三方調(diào)查中得到的結(jié)果以及收集的患者意見和建議，明確服務(wù)短板，有針對性予以改進(jìn)。

2、將第三方評價結(jié)果應(yīng)用到科室績效考核中，例如：對第三方提交的報告中，對排名前5的科室予以獎勵，對排名最后5位的科室予以相應(yīng)的處罰。

患者滿意是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終綜合評價指標(biāo)，能有效反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，對于提高和改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有重要意義。第三方測評更為公正、客觀，為醫(yī)院進(jìn)一步改革發(fā)展和提高服務(wù)質(zhì)量提供可信的依據(jù)。目前，很多其他服務(wù)行業(yè)開展第三方測評，醫(yī)療體系的第三方測評則較少。因此，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)積極開展第三方測評，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)培有更為客觀地了解，從而更有效地促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提高。

關(guān)注患者體驗與滿意度評價是體現(xiàn)以人為本的現(xiàn)代管理思想，體現(xiàn)以病人為中心的行業(yè)服務(wù)理念，體現(xiàn)把患者滿意作為醫(yī)院工作的服務(wù)宗旨。大型公立醫(yī)院是全國各級各類醫(yī)院的龍頭單位，在醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)等方面應(yīng)成為各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的表率。大型醫(yī)院的服務(wù)好壞是社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，而住院患者體驗與滿意度評價是檢驗醫(yī)院服務(wù)的重要指標(biāo)。通過患者體驗和患者滿意度調(diào)查工作的開展，各醫(yī)院努力在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上下功夫，始終把社會效益、維護(hù)群眾利益放在第一位，在為患者提供人性化服務(wù)方面取得了顯著成績。當(dāng)然，患者滿意度工作還處于搜索階段，在指標(biāo)體系的合理設(shè)計、訪問員隊伍素質(zhì)的提高、問卷收回率、調(diào)查抽樣的隨機(jī)性、調(diào)查過程對患者的干擾、考核體系的設(shè)置等方面，還需進(jìn)一步研究、改進(jìn)和完善。